Das Buch „Reklamationen lösungsorientiert bearbeiten“ ist ein Arbeitsbuch mit „Mitmach-Intuition“.
Das heißt, die Leser*in soll ankreuzen, was sie erfüllt und Ideen aus dem Buch sofort aufschreiben, wenn sie für den persönlichen Arbeitsbereich wichtig sind.
Am Ende eines jeden Kapitels sind zudem Transferaufgaben zu erfüllen. Für Leserinnen und Leser, die sich erst frisch mit dem Thema Reklamationen und Beschwerden befassen, mag dies eine gute Lernmethode sein. Ich selbst bin die Vertreterin, die einem Arbeitsbuch lieber mit einem Textmarker zu Leibe rückt. 😉
Die Autoren beschreiben in ihrem Buch das Grundlagenwissen zum Beschwerdegespräch, was sie mit praktischen Beispielen sehr gut vertiefen.
Es erfolgt zudem ein Exkurs in die allgemeine Gesprächsführung, um die positiven und negativen sprachlichen Verstärker nochmals praxisorientiert zu erklären.
An jedem Ende eines Kapitels bietet ein Fazit die Möglichkeit, das Gelesene noch einmal Revue passieren zu lassen.
Der Anhang mit Formularen und Übersichten ist sehr hilfreich. Insgesamt ein Buch, das eine umfassende Einführung in ein persönliches Beschwerdemanagement bietet.
Für Einsteiger sehr gut geeignet, um sich die Grundlagen des Beschwerdegespäches anzueignen. Dem Erfahreneren mag es eher als Auffrischung dienen.
Angaben zum Buch: Reklamationen lösungsorientiert bearbeiten: So vermeiden Sie Kunden- und Imageverluste
